Das Problem mit CRMs: Gebaut für Deals, nicht für Menschen

Frag einen Vertriebler, was er von seinem CRM hält. Die Antwort ist fast immer die gleiche: Es ist ein notwendiges Übel. Ein System, das ausgefüllt werden muss, weil das Management Reporting braucht. Nicht weil es dem Vertriebler hilft.

Das liegt nicht daran, dass CRMs schlecht gebaut sind. Salesforce, HubSpot, Pipedrive — das sind technisch beeindruckende Produkte. Sie können Pipelines visualisieren, Forecasts berechnen, Workflows automatisieren. Sie sind perfekt. Für Unternehmen.

Aber nicht für die Menschen, die sie benutzen sollen.

Ein typisches CRM erfasst: Firmenname, Ansprechpartner, Deal-Wert, Pipeline-Stufe, letzter Kontakt, nächster Schritt. Alles was das Unternehmen über den Kunden wissen muss.

Was es nicht erfasst: Dass der Ansprechpartner gerade eine schwere Zeit durchmacht. Dass er dir beim letzten Mittagessen erzählt hat, dass er über einen Jobwechsel nachdenkt. Dass seine Frau gerade ein Kind erwartet. Dass er eigentlich lieber Kaffee trinkt als Wein.

Das sind die Dinge, die Beziehungen ausmachen. Und für die hat in keinem CRM der Welt jemand ein Feld vorgesehen.

Das Problem ist nicht, dass Vertriebler ihr CRM nicht pflegen. Das Problem ist, dass das CRM die falschen Dinge speichert.

Natürlich könnte man theoretisch ein Notizfeld nutzen. Aber wer macht das schon? Wer schreibt "Tochter hat gerade Abi gemacht, Fan von Werder Bremen, überlegt ob er das Haus verkauft" in ein Salesforce-Freitextfeld? Es fühlt sich falsch an. Und selbst wenn — wer liest das vor dem nächsten Termin?

Das Ergebnis: Die wichtigsten Informationen existieren nur im Kopf des Vertrieblers. Und da haben sie ein Haltbarkeitsproblem. Bei 50 Kunden geht es vielleicht noch. Bei 100 wird es eng. Bei 200 ist es unmöglich.

Also passiert, was immer passiert: Man geht in den Termin und hofft, dass einem unterwegs einfällt, was beim letzten Mal besprochen wurde. Manchmal klappt es. Manchmal nicht. Und wenn es nicht klappt, hat man diesen kurzen Moment der Peinlichkeit, in dem der Kunde merkt, dass er austauschbar ist.

Dabei ist das Gegenteil auch wahr: Wenn du dich erinnerst, wenn du nachfragst, wenn du zeigst, dass das letzte Gespräch nicht einfach verschwunden ist — dann entsteht etwas, das kein CRM-Feature ersetzen kann. Vertrauen.

Die Lücke ist offensichtlich: Zwischen dem, was das Unternehmen über den Kunden wissen will, und dem, was der Mensch vor dem Kunden wissen muss, klafft ein Canyon.

CRMs bedienen die eine Seite. Die andere Seite — die persönliche, die menschliche, die eigentlich entscheidende — hat niemand bedient.

Bis jetzt.